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2016年“互联网+政务服务”创新发展新趋势

  • 发布时间:2017-06-23
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一、2016年“互联网+政务服务”创新发展背景

(一)时代发展与政府转型要求

推进“互联网+政务服务”是新形势下提高政府治理能力的迫切要求。

政府作为制度供给主体,在供给侧改革中加快政府职能转变,提供更便捷,更高效,更优质的公共服务,已成为政务服务转型与发展的共识。《关于全面深化改革若干重大问题的决定》中提到“推进国家治理体系和治理能力现代化”,实现制度优势到治理效能的转化。治理能力现代化,势必要求政府切实推进简政放权,加快实现服务型政府。

2016年中央领导人及国务院关于“放管服”改革的指示批示及政策文件

 

2016年互联网加政务服务创新发展新趋势1.jpg

党中央、国务院高度重视“互联网+政务服务”工作,多次提出明确要求,习近平总书记强调必须贯彻以人民为中心的发展思想,鼓励各级政府部门打破信息壁垒,提升服务效率,让互联网发展成果惠及13亿人民。李克强总理也多次作出批示指示,要求推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展,大力推进‘互联网+政务服务’,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。

针对政务服务工作面临的新形势要求和出现的新问题。

2016年9月,国务院出台《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(下称指导意见),明确了在“互联网+”的背景下创新发展政务服务工作的方向。同年4月,国务院办公厅转发国家发展改革委、财政部等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》,提出要加快推进“互联网+政务服务”,深入实施信息惠民工程,实现“一号申请、一窗受理、一网通办”,构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。

近年来我国“互联网+政务服务”步伐不断加快。

从2011年中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》发布,到今年《关于全面推进政务公开工作的意见》亮相,再到此次《指导意见》,关于“互联网+政务服务”的发展方向越来越清晰,要求越来越具体,政府服务工作也越来越深入扎实。

(二)产业发展、技术导向及公众需求

当前,互联网不仅带来了生产力的大发展,也引发了产业结构和经济结构的大调整。“互联网+”通过互联网技术和思维已渗透到政务、金融、医疗、农业、教育等各行各业,可以说,互联网已经成为全社会的“操作系统”,各个行业都需要遵守它的逻辑和规则,主动融合嵌入,实现自身的转型升级。

现在公众吃穿住行各项需求都有可以通过网络得到更好地满足,政府服务却还大多要求公众提交纸质材料,甚至来回跑腿;互联网企业已经广泛应用大数据、云计算等技术,实现管理扁平化和数据决策化,政府的社会管理却还停留在层层报批分办阶段。怎样应用新技术,实现政务服务的优化升级,已经成为各级政府必须面对的新课题。

二、2016年“互联网+政务服务”创新发展现状

近年来,为适应互联网时代要求,我国不少地方政将政务服务工作将互联网延伸,初步搭建区域性一体化的在线办事平台,推动行政审批、便民服务、电子监察、政务公开等在线网上运行。

据统计,截至今年6月,浙江、广东、贵州等15个省(区、市)建成或正在建设省市县三级的互联网政务服务平台。目前,地方已经形成了一些成熟的做法,比如,广东佛山市探索国地税“一窗通办”和28个政府部门共享涉税数据,解决了纳税人“办税两头跑”、“资料重复报”的问题;北京市实行企业境外投资网上“一口受理”,减少了企业跑动和材料提交。

还有些地方在政府服务的创新做法值得关注,南京市公安局根据业务办理量,筛选出车管、户政等26个项目,在南京“南京公安微警务”上推出,并提供点对点推送和提醒服务,得到公众好评。

北京也有类似的“北京交警”APP,提供快速处理交通事故,办理进京证和交通违章随后拍等多个最常用的功能,上线一周就有100万用户下载注册。这种从需求推出的便民服务,也得到了公众的欢迎和支持。

2016年,全国各地持续推进“放管服”改革,在政务服务工作上主动探索,积极创新,不断推出政务服务新理念、新模式、新举措,努力提升政府服务水平,最大程度做到利企便民。

 

部分地方政务服务工作创新案例列举

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从上图可以看出,全国省市县各级政府都在积极尝试政务服务工作创新。比如,浙江、郑州、徐州等地政务服务网引入“政务淘宝”式的理念模式,民众对政务服务不满意可以给差评,而且还提供快递上门服务,此举减少了办事群众往返奔波、耗时费力等诸多不便,提高了政务服务效能。解决了网上政务服务“最后一公里”问题,取得了较好的社会效益和良好的社会反响。

还有的地方推行“一门式”政务服务改革,打造“一门一窗”的政务服务样本,取得了良好的效果。此外,值得一提的是,还有的政务服务中心推行“7×24小时”全天不打烊政务服务、使用智能机器人提供引导服务等创新之举均受到了民众的肯定和好评。

在“互联网+政务服务”快速推进的同时,网上政务服务也暴露一些问题和不足,主要是四方面的“跟不上”。

(一)事项上网跟不上。上网事项以审批类为主,大量群众关心的服务事项没有上网,办事信息不准确不实用。甚至出现明显错误遗漏,群众办事仍然“找不到、看不懂、办不通”。

(二)流程优化跟不上。网上事项大多照搬先线下流程,没有按照互联网办事规律进行优化,有的地方在线上提交了电子版材料,还需要在线下提交纸质材料,办事反而更加繁琐。

(三)信息共享跟不上。办事系统之间难以实现后台认证和业务协同,办事材料仍需要重复提交。有些地方,一台办事窗口同时有多台电脑,运行多个系统,由于没有实现共享,工作人员需要在不同系统间重复录入数据,工作量大幅增加。

(四)平台融合跟不上。实体和网上两个平台相互割裂,办事流程和规则各不相同,没能做到线上线下无缝衔接,顺畅运转。有的在平台上下载了办事表格,到了服务大厅却说网上的表格不对,需要重新填写。这些问题导致网上服务的质量不高,效果不明显,和公众的期望还有很大差距。

三、2016年“互联网+政务服务”创新发展新趋势

(一)持续推进政务服务“一张网”建设

现在很多地方建了多个政务服务网站,导致资源不集中,保障难度大,用户体验差。这就需要各级政府进一步加强统筹,把政府门户网站作为主要的平台入口,统一提供政务公开,解读回应和政务服务等功能。

在办事公开方面,各省平台继续公开权力清单、责任清单、负面清单、政务服务事项目录,以及办事服务信息,让老百姓“明白办事”。浙江等地还增加了专项资金管理清单等新的清单,一并向社会公开,这是很好的探索。

在办事服务方面,各级政务服务平台都需要继续整合部门服务资源,联通部门业务系统,上网的服务事项都应该开展在线填报,网上运转,后台核验和限时办结。推广应用电子证照,推行不同系统间统一身份认证,逐步实现“单点登录,全网通办”,争取做到凡是能实现网上办理的事项,都不用到实体大厅办理。比如,新加坡的“电子公民中心”网站,集成了政府机构为公民个人提供的全部信息和服务,按照个人一生历程为主线,提供无缝衔接的在线服务。

(二)努力实现部门、层级和地区间政务信息三方共享

由于我国不同部门、不同行业的业务系统是分头建设,相互之间没有连通,导致形成一个个“信息孤岛”。

网上政务服务要实施前台事项的“能查、能用、能办”,就必须连接这些“孤岛”,从而实现后台信息的“共享、共用、互认”,用电子手段替代传统手段,才能真正方便办事,未来应着力推动政府不同部门间、不同层级间和不同地区间的信息共享,支撑服务事项跨部门协同办理,跨层级联动办理,跨地区远程办理,逐步形成全国一体化政务服务体系。

(三)推进线上线下两个平台融合发展

互联网平台是办事服务的入口,实体大厅是能办通办的基础,“展现在线上、功夫在线下”。两个平台互为补充,缺一不可,必须互相融合,共同发展。要统筹两个平台的服务资源、统一服务标准,做到无缝衔接、合一通办,最终实现“多渠道受理、一平台办理、多渠道反馈”。 

群众的办事诉求可以从多个渠道来,办事进度和结果可以到多个渠道查,去同一个政务服务系统中办理。比如,浙江、贵州等地以及在施行实体政务大厅和互联网服务平台使用同一个办事系统,通办各类事项,去得了较好的效果。

建设“互联网+政务服务”,要筑牢实体大厅这个基础。比如,欧盟从2004年开始施行公共服务网上办理,一些国家取消了实体办事大厅,但是到2008年,又陆续恢复线下服务,并向社区等基层下沉。

(四)加快推进政务服务标准化,提高政务服务水平

建设人民满意的服务型政府,是我国政府转型改革的重要目标。政务服务作为主要由政府部门及其所属机构主导的公共服务,是政府履行服务职能,表达为民服务理念,体现为民服务能力和水平的重要体现。政务服务标准化水平低,服务的效率,态度、质量就难以提高,建设服务型政府就会沦为空谈。

推进政务服务标准化,通过对政务服务的态度、条件、流程、效率、便捷性、质量等明确标准,细化规范,量化要求,对政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么效果”等做出明确,具体、可操作性的标准性规定,不仅使政务服务工作的目标,过程和结果清晰明确,而使工作责任可跟踪,可追溯,从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高,为服务型政府建设提供有力的支撑。

(五)加强宣传和舆论引导有助于政务服务工作的推行

在不断推进“互联网+政务服务”的同时,未来还应加强宣传“互联网+政务服务”利民便民的工作原则和方向,宣传“数据多跑路,群众少跑路”的鲜活案例,宣传地方部门取得的阶段性成果,及时做好政务公开和舆情热点回应。充分发挥政府网站、主流媒体和新媒体的作用,创新传播方式和渠道,让企业和民众知晓,了解、接受并使用网上办事渠道,提高“互联网+政务服务”的知晓度和使用率。